Driftstatus:

Cervera bygger kundrelationer genom BankID

Sedan förra året loggar de allra flesta Cerveras medlemmar i kundklubben in via BankID – något som har underlättat den digitala kundresan.

Nic Staeger, e-handels- och kundservicechef på Cervera, jobbar kundnära och datadrivet och tycker det är självklart att e-handeln och kundservice hänger ihop:

– Om du jobbar med e-handel är det otroligt viktigt att arbeta tätt ihop med kundservice. Det är via de två områdena som jag ser hela kundresan. Både genom allt man kan se från data på sajten, men även genom att kundtjänst loggar allting de gör. Att få kunder att konvertera handlar om att förstå den digitala kundresan och möta kunderna där de är.

Cervera jobbar regelbundet med att personalen på huvudkontoret ska jobba i kundsupporten och ibland även i butik för att vara nära sina kunder och förstå affären.

"Kundupplevelsen med BankID handlar till 80 procent om enkelheten och till 20 procent tryggheten"

Minskat tryck på kundservice och enklare för kunden

Cervera jobbar med ett stort omnikanalfokus, dvs att de syr ihop sin e-handel med Cerveras fysiska butiker och där butikerna också fungerar som butikskedjans e-handelslager. Som kund kan du handla i butik eller beställa online och du kan hämta ut ditt paket i butik eller hos ett ombud. Du kan också beställa en vara i butik som du hittat online.

Genom att alla kunder som vill bli medlemmar kan logga in med hjälp av sin e-legitimation har BankID blivit en del av e-handelslösningen för Cerveras kundklubb. Det innebär också att antalet frågor till kundtjänst om inloggningen har minskat kraftigt.

– Tidigare var det så att när en kund blev medlem hos oss i butik bad vi om personnumret och oftast hemadressen. Däremot hade vi få mejladresser. Så när vår kundtidning gick från fysisk tidning till digital så var det många kunder som inte kunde logga in då det krävde mejladress. Därför behövde vi en annan lösning, säger Nic Staeger.

Den tekniska projektledaren föreslog då att implementera BankID, något som bara tog tre dagar att genomföra.

Mångdubblad onlineförsäljning och ökad nöjdhet

På bara 18 månader ökade Cerveras onlineförsäljning markant, från 92 miljoner till 500 miljoner. Orsakerna är den förbättrade kundupplevelsen och en ökad kundkännedom.

– Efter att vi hade implementerat BankID ökade antal köp som var inloggade från 40 procent till 70 procent på otroligt kort tid. Med tanke på att vi idag har 1,7 miljoner klubbmedlemmar så ökar det vår förståelse för kundens resa och ger kundservice mer utrymme att hjälpa kunderna med andra frågor än inloggning. Plus att vi sparade mycket pengar på den här lösningen, säger Nic Staeger.

BankID-inloggningen i Cerveras medlemsklubb gör att kunden enkelt kan se status för sitt aktuella köp, alla sina tidigare köp samt hantera medgivande till att exempelvis nås av marknadsföring i sociala medier.

– Jag skulle säga att kundupplevelsen med BankID till 80 procent handlar om enkelheten och till 20 procent tryggheten, säger Nic Staeger.

Nic Staeger menar att det är viktigt att vara datadriven samt att förstå den värld kunderna lever i som till exempel prisjämförelsesajter och sökmotorer.

– Tidigare kunde vi bestämma vad kunden skulle köpa hos oss. Nu handlar det mer om att ha kunskap om det som sker utanför vår egen värld och veta vad kunderna kommer vilja ha, helst innan de vet om det själva. Sedan är det såklart superviktigt att leverera i tid också.

Kundcase: Lifvs

Handelskedjan Lifvs driver små livsmedelsbutiker med allt du behöver på ställen där det behövs som mest. Butikerna, som har öppet dygnet runt, är obemannade. Digitaliseringen gör det möjligt och kunden identifierar sig och låser upp butiken med hjälp av BankID.

Läs mer

BankID i dina tjänster